Hallo allemaal,

Op 21-8-2009 besloot ik dat het tijd werd voor een nieuwe mobiele telefoon. En de provider was al besloten, namelijk Hi. Dit vanwege het studenten voordeel dat zij leveren. Op 24-8-2009 werd het pakje netjes bezorgd zoals afgesproken, en heb ik een contract ondertekend voor een Hi-Online 25 student voor 2 jaar. Hierbij zou mijn bestaande nummer behouden worden.

De koerier heeft zijn standaardprocedure doorlopen, foto's gemaakt van mijn ID en bankpas, en hij wenst mij nog veel plezier. In de doos vind ik: De telefoon, met accessoires, een kaartje voor nummerbehoud, en de algemene voorwaarden.

Op 21 september valt een brief in de bus van Hi. De eerste rekening: Deze bedraagt 215,64 euro. Het maandbedrag 22,45 + "extra verbruikskosten". Vanaf hier begint het zwaar vermoeiende verhaal. Ik pleeg diezelfde dag mijn telefoontje nog naar de klantenservice. De eerste meneer begrijpt niet wat er aan de hand is, en volgens hem staan mijn gegevens niet eens in het systeem. Vervolgens komt de manager erbij en hij heeft uitgevonden dat ik nummerbehoud heb aangevraagd. Het blijkt dus dat daar de extra kosten vandaan komen, aangezien je kosten maakt tijdens je nummerbehoud periode voor alles wat je doet.

Ik heb de bijgeleverde algemene voorwaarden van voor tot achter en ondersteboven doorgelezen, nergens staat iets vermeld over het 0 euro abonnement. Dit stond ook niet vermeld op de nummerbehoud kaart die opgestuurd moest worden. De meneer aan de telefoon wou mij wel 100 euro crediteren als ik de rest zou betalen, dit heb ik geweigerd omdat ik graag de volle 160,24 euro aan extra verbruikskosten terug wil. Hij adviseerde mij een klacht in te dienen, ik kon dat via hem doen en ik hoefde verder niks te doen. Zo ervaren als wij hier thuis helaas zijn met deze situaties geloofde ik dit niet, en heb nog per e-mail, fax en brief de klacht bevestigd. Hier volgt de e-mail reactie:



Ik kreeg hierop de toch wel geruststellende reactie:


De klacht heb ik 1 oktober ingediend, en rond 17 oktober werd mijn telefoon geblokkeerd in verband met het terugtrekken van de afschrijving die was gepleegd. Vanwege het blokkeren van mijn telefoon belde ik opnieuw naar de klantenservice. Ik sprak met meneer xxxx. Ik deed mijn verhaal en halverwege viel hij mij onbeleefd in de reden. xxxx beweerde dat ik de algemene voorwaarden niet goed had doorgelezen, en dat in de doos wel degelijk iets vermeld staat over het 0 euro abonnement. Ik vertel hem dat ik er nu ter plekke naar kijk en dat ik een kopie van de hele algemene voorwaarden heb bijgevoegd bij mijn klacht. Hij weigerde mijn klacht in te kijken omdat hij overtuigd was van zijn gelijk. Ik heb hem verteld dat ik hem behoorlijk agressief vind overkomen voor iemand die klanten te woord moet staan, vooral omdat hij mij niet laat uitpraten, en twijfelt aan mijn vaardigheid in lezen. Ik sluit dit gesprek af, xxxx wenst mij nog een zeer prettige dag, en veel succes met een lopende sollicitatie (waar ik geen bericht van kan ontvangen door mijn afgesloten telefoon.)


24 oktober bel ik opnieuw naar de klantenservice omdat ik nu wel eens tijd vond dat het opgelost ging worden. Ik sprak met meneer xxxx. Hij vertelde mij dat mijn klacht nog niet in behandeling was genomen en dat dat niet klopt. Hij zei dat mijn klacht nu de hoogste prioriteit heeft gekregen, dat had hij namelijk geregeld. En het zou nog 5 dagen duren. Daarbij kwam nog 24 uur voor de betalingsafdeling om mijn verbinding weer te herstellen. Hij stelde mij gerust, dit probleem kregen zij dagelijks. Ik vertelde xxxx dat in de voorwaarden die bijgeleverd waren niks over het 0 euro abonnement stond, hij bevestigde dit, en vertelde dat het op internet ergens stond. Hij zei ook dat het niet logisch is om dat uit de algemene voorwaarden te laten die opgestuurd worden; ik persoonlijk vind dit misleiding. Als afsluiter van het gesprek vertelde hij mij dat de schuld hoogst waarschijnlijk eenmalig wordt kwijtgescholden, ik was opgelucht en bedankte hem voor zijn hulp.

4 november, ik heb nog niets gehoord vandaag van Hi, mijn telefoon is ook nog steeds niet bruikbaar. Ik heb gebeld naar de klantenservice, eerst werd ik te woord gestaan door een zeer chagrijnige mevrouw die mijn verhaal onderbrak en mij doorverbond naar iemand anders, omdat zij geen idee had hoe zij dit moest oplossen. Ik werd doorverbonden en sprak met meneer xxxx. Zo bekend als ik ondertussen ben met de klantenservice begon ik gelijk met mijn klantnummer en adresgegevens. Hij heeft mij toen in de wacht gezet om uit te zoeken wat er aan de hand was. Na een paar minuten kwam meneer xxxx terug om mij te vertellen dat mijn klacht nog niet behandeld is door de klachtenservice. Verward als ik was vroeg ik hoe dit kwam, hij wist het niet. Hij heeft mij nu gegarandeerd dat binnen 5 dagen de klacht behandeld zou worden. Ik vertel hem dat al ruim een maand mijn telefoon onbruikbaar is, en dat ik een volle maand heb betaald terwijl ik letterlijk 0% van mijn abonnement heb gebruikt in die maand, dit alles in verband met deze situatie. Hij vertelt mij dat mijn klacht nu boven aan de stapel ligt, en dat ik uiterlijk donderdag weer moet bellen als ik niks gehoord heb (wat hem sterk leek).

Bij elkaar ben ik ongeveer 25 euro kwijt aan gesprekskosten met de klantenservice van Hi, uren aan stress en internetten, en het ergste: ik heb al een maand geen telefoon.

Hoe zou ik op de hoogte kunnen zijn geweest van het 0 euro abonnement? Het antwoord is: ik had de algemene voorwaarden die bijgeleverd waren niet moeten vertrouwen, en op eigen instinct naar de Hi klantenservice-site moeten surfen. Daar had ik ergens moeten klikken dat ik een vraag had en in het 4e hoofdstuk van de algemene voorwaarden op internet staan 2 regels over het 0 euro abonnement. Verder staat er geen sterretje of een kanttekening bij het bestellen van de telefoon als je voor nummerbehoud kiest. Dit alles vind ik misleiding, en er zijn veel te veel mensen die met exact dit zelfde probleem zitten.

Zijn er andere mensen die hier misschien iets nuttigs over kunnen zeggen, of advies hebben hoe ik dit het beste kan oplossen?

Groeten,
Jelmer

Heej,

Je bent niet de enigste met dit probleem. Neem hier een kijkje:

viewtopic.php?f=25&t=72097&start=40

Ik ben zelf ook nu bezig met Hi, en word er ook een beetje moe van.

mvg

Zie net mn eerste factuur: 143 euro(!) waaronder 110 euro vebruikskosten. Gelijk zitten zoeken naar lotgenoten en zodoende kwam ik hier uit. Uw topic is al een paar maand geleden gestart, ben je ondertussen al geholpen? Kan u me dan vertellen hoe en wat u gedaan heeft?
Met vriendelijke groet.